Описание процессов, обеспечивающих поддержание работоспособности системы

Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программы для автоматизации расчета стоимости транспортных услуг, в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программного обеспечения, а также информация о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки

Поддержание жизненного цикла Программы осуществляется за счет сопровождения Программы и включает в себя проведение адаптации и модернизации Программы в соответствии с собственным планом доработок и по заявкам клиентов, консультации по вопросам установки и эксплуатации (электронной почте) Программы.

В рамках технической поддержки Программы оказываются следующие услуги:

• помощь в развертывании Программы;
• помощь в настройке и администрировании;
• помощь в установке обновлений Программы;
• помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной установки обновления Программы;
• консультации по функциональным возможностям модулей Программы, помощь в эксплуатации Программы;
• общие консультации по выбору серверного программного обеспечения для обеспечения более высокой производительности работы Программы.

Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации Программы, могут быть исправлены двумя способами:

Единичная работа специалиста службы технической поддержки по запросу пользователя.

В случае возникновения неисправностей в Программе, либо необходимости в её доработке, Заказчик направляет вендору запрос. Запрос должен содержать тему запроса, суть (описание) и по мере возможности снимок экрана со сбоем (если имеется сбой).

Запросы могут быть следующего вида:

• наличие Инцидента – произошедший сбой в системе у одного Пользователя со стороны Заказчика;
• наличие Проблемы – сбой, повлекший за собой остановку работы/потерю работоспособности Программы;
• запрос на обслуживание – запрос на предоставление информации;
• запрос на развитие – запрос на проведение адаптации или модернизации Программы.

Запрос направляется Заказчиком либо Пользователями Заказчика по электронной почте на электронный адрес gauss@petrovich.tech.

Вендор принимает и регистрирует все запросы, исходящие от Заказчика, связанные с функционированием Программы. Каждому запросу автоматически присваивается уникальный номер.

Уникальный номер запроса является основной единицей учета запроса и при последующих коммуникациях по поводу проведения работ следует указывать данный уникальный номер.

После выполнения запроса Разработчик меняет его статус на «Обработано», и при необходимости указывает комментарии к нему.

Вендор оставляет за собой право обращаться за уточнением информации по запросу, в тех случаях, когда указанной в запросе информации будет недостаточно для выполнения запроса Заказчика. Лицензиат в этом случае обязуется предоставить информацию, включая журнал событий из компонентов и прочие необходимые атрибуты систем.

Программа регулярно развивается: в нем появляются новые дополнительные возможности, оптимизируется нагрузка ресурсов ПК, обновляется интерфейс.

Пользователь может самостоятельно повлиять на совершенствование продукта, для этого необходимо направить предложение по усовершенствованию на электронную почту технической поддержки по адресу gauss@petrovich.tech.

Предложение будет рассмотрено и, в случае признания его эффективности, в Программу будут внесены соответствующие изменения.

Пользователи программного продукта могут направлять возникающие вопросы на электронную почту технической поддержки по адресу gauss@petrovich.tech.

Штат Общества с ограниченной ответственностью «Петрович-Тех», осуществляющий поддержку программы и разработку новых его версий, включает в себя 11 сотрудников. В том числе:

• ведущий инженер-программист;
• ведущий системный аналитик;
• системный аналитик;
• бизнес-аналитик;
• инженер-программист 1 категории;
• инженер-программист 2 категории;
• инженер по ручному тестированию;
• специалист технической поддержки.

Пользователи Программы должны обладать навыками работы с персональным компьютером на уровне пользователя.